Globale Märkte, steigende Kundenansprüche, harter Wettbewerb: Dass Unternehmenserfolg heute nur mit hoher Flexibilität und wirtschaftlichen Prozessen zu haben ist, dürfte bekannt sein. Erstaunlich jedoch, wie viel Potenziale in deren Verbesserung steckt. Wie man es ausschöpft, zeigt dieser Beitrag.

In diesem Beitrag erfahren Sie:

• welche Bedeutung Unternehmensprozesse im Rahmen der DIN EN ISO 9001:2008 haben,
• welche Parameter die Prozesse beeinflussen,
• wie der Qualitätsbeauftragte Prozesse und ihre Leistung im Rahmen des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses beeinflussen kann.

Einleitung

Dieser Beitrag soll darstellen, welche Bedeutung Prozesse im Unternehmen haben und wie wichtig es demnach ist, die Effektivität und Effizienz dieser Prozesse zu steigern. Diese Aufgabe obliegt dem Qualitätsmanagementbeauftragten QMB, den entsprechenden Prozessteams und damit auch den Prozessverantwortlichen. Die hier dargestellten Praxisbeispiele sollen als Anregung für die Analyse einzelner Unternehmensbereiche dienen.

Umfangreiche Veränderungen haben den Wandel von funktionalen hin zu prozessorientierten Unternehmensstrukturen forciert. So fordern Märkte, die durch Globalisierung, Internationalisierung und große Transparenz gekennzeichnet sind, Schnelligkeit und Flexibilität bei der Anpassung an geänderte und vor allem steigende Kundenanforderungen.

Erschwerend kommt hinzu, dass kürzere Produktlebenszyklen schnellere technologische Entwicklungen erfordern.

Durch Faktoren wie Preisverfall und starker Wettbewerb sind Unternehmen gezwungen, die Effizienz ihrer Geschäftsprozesse ständig zu steigern, um auf den meist gesättigten Käufermärkten bestehen zu können. Abbildung 1 veranschaulicht die wesentlichen Einflussfaktoren.

Um diesen Anforderungen zukünftig und vor allem dauerhaft gerecht zu werden, bedarf es einiger Veränderungen, so zum Beispiel in den folgenden Bereichen:

• Einstellung und Verhalten von Mitarbeitern und Management,

• Führungssystem,

• Organisation,

• Controlling,

• Technologien, Prozesse und Produkte.

Im Folgenden wird der Fokus auf die Prozesse und ihre Einflussfaktoren gelenkt.

Prozesse

Im Rahmen des Qualitätsmanagements QM wird insbesondere die Kunden-, Prozess- und Mitarbeiterorientierung sowie die ständige Verbesserung hervorgehoben.

Die Prozessorientierung fordert explizit in Kapitel 4.1 der DIN EN ISO 9001:2008, dass die für das Qualitätsmanagementsystem erforderlichen Prozesse inklusive deren Abfolge und Wechselwirkungen festgelegt werden.

Ziele des prozessorientierten QM sind:

• die Anforderungen der Kunden beziehungsweise Interessentengruppen zu verstehen und zu erfüllen,

• die Prozesse aus Sicht der Wertschöpfung zu betrachten,

• wirksame Ergebnisse zu erzielen sowie

• die Prozesse auf der Grundlage objektiver Messungen ständig zu verbessern.[2]

Nachfolgend werden zunächst einmal die Prozesse näher betrachtet.

Was ist ein Prozess?

Der Zweck eines Unternehmens besteht darin, Leistungen zu erzeugen, die vom Markt gefordert werden. Durch die Vermarktung wird der Erfolg des Unternehmens langfristig gesichert. Diese Leistungen, zu denen sowohl Sach- als auch Dienstleistungen zählen, werden in Prozessen erstellt.

In jedem Unternehmen existiert eine große Anzahl verschiedenster Prozesse. Diese zeichnen sich insbesondere aus durch:

• eine Bündelung von funktionsübergreifenden Aktivitäten,

• eine strukturierte Reihenfolge,

• klar definierte, messbare Inputs sowie

• klar definierte, messbare Outputs [3],

• mindestens einen Kunden und

• mindestens einen Lieferanten [4].

In der Regel gibt es jedoch eine Vielzahl von Kunden und Lieferantenbeziehungen, externe wie auch interne. Ziel ist es, eine Prozesskette aufzubauen, die diese Kunden- und Lieferantenbeziehungen optimal unterstützt und deren Anforderungen befriedigt.

Um Ineffizienzen in Prozessen zu vermeiden, wird das Konzept des Geschäftsprozessmanagements angewendet. Im Vordergrund stehen hierbei die effektive und effiziente Gestaltung der Prozesse, die Erfüllung von Bedürfnissen und Wünschen der externen Kunden sowie die Erreichung der Unternehmensziele.

Die wesentlichen Komponenten eines Prozesses sind die Kundenanforderungen, die zusammen mit dem Input in den Leistungserstellungsprozess einfließen und zu einem gewünschten Output führen. Aufgabe des Prozessverantwortlichen ist hierbei die Steuerung und Überwachung des gesamten Prozesses.

Werden Unternehmensprozesse nicht beherrscht, kann es zu folgenden Problemen kommen:

• viele Beanstandungen,

• viele Fehler,

• viele Änderungen,

• hohe Produktkosten,

• lange Durchlaufzeiten,

• unzureichende Liefertreue,

• mangelhafte Lieferfähigkeit,

• hohe Bestände und

• geringe Flexibilität.[5]

Durch ein ausgereiftes Geschäftsprozessmanagement und die aktive Einbeziehung aller am Prozess beteiligten Mitarbeiter sind diese Prob-leme zu vermeiden beziehungsweise zu beseitigen. Hierbei werden Ziele wie die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, die Steigerung der Produktivität und die kontinuierliche Steigerung der Prozessleistung verfolgt. Die systematische Ausrichtung aller Prozesse auf den Kunden ist hierbei obligatorisch.

Welche verschiedenen Prozesse gibt es?

In der Literatur werden viele verschiedene Einteilungen von Prozessen dargestellt. Für diesen Beitrag werden lediglich zwei Kategorien zu Grunde gelegt: Hauptprozesse und Unterstützungsprozesse.

Hauptprozesse, auch Geschäftsprozesse, Realisierungsprozesse oder Kernprozesse genannt, dienen der Wertschöpfung ihm Rahmen der Erstellung von Leistungen und Produkten. Sie setzen die Kundenforderungen um und haben direkten Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Nachfolgend einige Hauptprozesse, die in den meisten Industrie-unternehmen zu finden sind:

• Innovationsprozess:Generierung von Ideen für neue Produkte und Problemlösungen.

• Produktplanungsprozess: Identifikation der Kundenanforderungen- und bedürfnisse.

• Produktentwicklungsprozess:Entwicklung von neuen Leistungen für Kunden.

• Vertriebsprozess: Vermarktung der Leistungen.